«О результатах рассмотрения государственными органами и концернами обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в 2023 году
Согласно статье 41 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» государственную защиту прав потребителей и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы, иные государственные организации в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юридических лиц.
Согласно пункту 2 Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», утверждён перечень государственных органов, иных организаций, ответственных за рассмотрение обращений по существу в отдельных сферах жизнедеятельности населения.
По результатам анализа информационно-аналитических материалов, отражающих тематику поступающих в государственные органы обращений потребителей, 12 государственными органами и 4 концернами в 2023 году было рассмотрено 19 863 обращения потребителей.
По информации Министерства юстиции, в 2023 году поступило 89 обращений потребителей, из которых: 76 – по вопросам оказания риэлтерских услуг; 8 – по вопросам деятельности общественных объединений; 2 – по вопросам размещения (распространения) ненадлежащей рекламы; 3 – содержали вопросы, не относящиеся к сфере юстиции.
На протяжении последних лет Министерством юстиции активно проводится работа, направленная на повышение правовой грамотности потребителей услуг риэлтерских организаций.
Выявленные в деятельности риэлтерских организаций недостатки используются Министерством юстиции не только для профилактических целей, но и в работе по корректировке законодательства, регулирующего сферу оказания риэлтерских услуг.
Так, для решения существующей на протяжении последних лет проблемы понуждения покупателей недвижимости к заключению договоров на оказание услуг, уже оказываемых риэлтерской организацией продавцу этой же недвижимости, в целях взимания двойной оплаты за эти услуги, соответствующие нормы о запрете такого двойного вознаграждения включены в постановление Совета Министров Республики Беларусь от 1 ноября 2023 г. № 754 «О тарифах на риэлтерские услуги» (далее – постановление № 754).
Также постановлением № 754 решена проблема нарушений прав граждан, обращающихся в риэлтерские организации за оказанием услуг по найму жилья: исключена предоплата таких услуг и закреплено, что оплата производится только по факту подбора объекта недвижимости.
По информации Министерства финансов, в 2023 году поступило 303 обращения потребителей, из которых: 253 – по вопросам страхования и выплаты страхового возмещения; 39 – по вопросам обращения ценных бумаг, в том числе о нарушениях на рынке ценных бумаг; 8 – по вопросам деятельности, связанной с драгоценными металлами и драгоценными камнями; 3 – по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли.
Основными вопросами потребителей в сфере страхования и выплаты страхового возмещения являлись несогласие страхователей с размером выплаты страхового возмещения (обеспечения) по договорам страхования или отказом в выплате в случае признания события не страховым.
Также актуальными остаются вопросы по порядку обращения, погашения и регистрации ценных бумаг, а также неисполнения эмитентами обязательств по облигациям.
Проблемные вопросы, содержащиеся в обращениях граждан, учитываются Министерством финансов при подготовке проектов нормативных правовых актов.
Так, Указом Президента Республики Беларусь от 31 июля 2023 г. № 240 «О международном автостраховании» белорусским автовладельцам предоставлена возможность заключения договора международного страхования, гарантирующего возмещение вреда, причиненного ими третьим лицам в результате дорожно-транспортного происшествия в странах, с уполномоченными организациями которых Белорусским бюро по транспортному страхованию заключены соглашения о сотрудничестве.
В целях усиления защиты прав инвесторов издан Указ Президента Республики Беларусь от 27 апреля 2023 г. № 126 «Об изменении указов Президента Республики Беларусь», в котором предусмотрено ужесточение требований к эмитентам облигаций и их поручителям. Данные нормы направлены на недопущение случаев повторных эмиссий недобросовестными субъектами. Также в Республики Беларусь внедрен институт представителя владельцев облигаций для упрощения взаимодействия эмитентов облигаций с владельцами облигаций и объединения действий владельцев облигаций в целях обеспечения должной защиты их прав и интересов.
По информации Министерства здравоохранения, в 2023 году в Министерство здравоохранения и органы (учреждения), осуществляющие государственный санитарный надзор, поступило 5 755 обращений потребителей, из которых: 2 013 – по вопросам жилищно-коммунального хозяйства; 1 750 – по вопросам осуществления деятельности объектов общественного питания и объектов торговли; 266 – по вопросам деятельности промышленных предприятий и агрокомплексов; 132 – по вопросам деятельности учреждений образования; 97 – по вопросам охраны окружающей среды; 82 – по вопросам деятельности лечебно-профилактических учреждений; 75 – по вопросам бытового обслуживании; 44 – по вопросам строительства; 1 296 – по иным вопросам.
Актуальными проблемами являются: отсутствие знаний у субъектов хозяйствования в части реализации законных прав потребителей; недостаточный контроль со стороны субъектов хозяйствования в части соблюдения требований в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения; отсутствие в платёжном документе, подтверждающем факт приобретения товаров (товарном чеке), информации о конкретном наименовании товара с указанием штрих-кода, партии и т.д., что являлось бы доказательной базой о факте реализации безопасного товара при проведении анализа прослеживаемости продукции.
В 202З году постановлением Министерства здравоохранения от 15 февраля 2023 г. № 33 «Об утверждении санитарных норм и правил» утверждены санитарные нормы и правила «Санитарно-эпидемиологические требования к содержанию и эксплуатации объектов по оказанию бытовых услуг», затрагивающие вопросы защиты прав потребителей при оказании парикмахерских и косметических услуг, услуг маникюра, педикюра, пирсинга, татуажа, соляриев, прачечных, а также услуг по химической чистке, окраске и интенсификации цвета изделий.
По информации Министерства связи и информатизации, в 2023 году в Министерство связи и информатизации и организации системы связи поступило 5 321 обращение потребителей по вопросам связи, среди которых наиболее актуальными являются:
вопросы электросвязи: качество оказания услуг сотовой подвижной электросвязи и передачи данных; трансляция общедоступного пакета телепрограмм; оплата за услуги; порядок заключения и расторжения договоров на оказание услуг электросвязи;
вопросы почтовой связи: разъяснение и применение законодательства; порядок приема, доставки, несвоевременного вручения и длительные сроки прохождения почтовых отправлений; организация работы объектов почтовой связи.
По информации Министерства культуры, в 2023 году поступило 961 обращение потребителей, из которых: 444 – по вопросам организации и проведения культурно-зрелищных мероприятий; 152 – по вопросам сохранения историко-культурного наследия; 129 – по вопросам деятельности учреждений культуры и народного творчества; 63 – по вопросам образования в сфере культуры; 55 – по вопросам кинопроизводства; 118 – по иным вопросам.
Наиболее актуальными были вопросы, связанные с разъяснением требований законодательства о включении в реестр организаторов культурно-зрелищных мероприятий.
В целях совершенствования деятельности по проведению культурно-зрелищных мероприятий, защиты граждан от недобросовестных организаторов и анализа правоприменительной практики постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 19 сентября 2023 г. № 608 «Об организации и проведении культурно-зрелищных мероприятий» внесены изменения в постановление Совета Министров Республики Беларусь от 22 июня 2022 г. № 401 «О реестре организаторов культурно-зрелищных мероприятий».
Кроме того, в 2023 году проводилась работа по подготовке и согласованию с заинтересованными государственными органами и организациями проекта Закона Республики Беларусь «Аб змяненнi Кодэкса Рэспублiкi Беларусь аб культуры», предусматривающего внесение в Кодекс о культуре изменений, касающихся вопросов организации и проведения культурно-зрелищных мероприятий.
По информации Министерства образования, в 2023 году поступило 3 886 обращений потребителей, среди которых наиболее актуальными вопросами, поднимаемыми потребителями являются вопросы: организации и проведения выпускных экзаменов, централизованного экзамена в учреждениях общего среднего образования; организации обучения на дому, по индивидуальному учебному плану, качество учебных программ и учебников, профессиональная компетентность педагогических работников, ведение классных журналов и дневников, внешний вид обучающихся, пропускной режим; оказания содействия в выражении благодарности и/или поощрения сотрудникам учреждений дошкольного, общего среднего и высшего, среднего специального, профессионально-технического образования; о защите прав и интересов детей, связанных с их воспитанием, признанием находящимися в социально опасном положении, нуждающимися в государственной защите; распределения, перераспределения выпускников, отработки ими установленного срока по распределению, последующим возмещением средств выпускниками, не отработавшими установленного срока обязательной работы по распределению; оплаты труда, формирования штатной численности, организации труда и рабочего времени педагогических работников; организации питания в учреждениях образования, реализующих образовательные программы дошкольного, общего среднего, профессионально-технического и среднего специального образования; правил приема в высшие и средние специальные учреждения образования, по вопросам централизованного тестирования, о льготах при поступлении, целевой подготовке.
По информации Министерства природных ресурсов и охраны окружающей среды, в 2023 году обращения потребителей не поступали.
По информации Министерства спорта и туризма, в 2023 году поступило 153 обращения потребителей, из которых: 54 – по вопросам неисполнения туроператорами обязательств по договорам оказания туристических услуг.
Наиболее актуальными вопросами, поднимаемыми потребителями, являются вопросы: применения законодательства в сфере агроэкотуризма; применения Закона Республики Беларусь от 11 ноября 2021 г. «О туризме»; оказания экскурсионных услуг и предложения по организации новых туристско-экскурсионных маршрутов.
По информации Министерства транспорта и коммуникаций, в 2023 году поступило 390 обращений потребителей, из которых: 69 – по вопросам перевозки пассажиров автомобилями такси; 166 – по вопросам перевозки пассажиров маршрутными такси; 4 – по вопросам междугородних пассажирских перевозок; 42 – по вопросам международных пассажирских перевозок; 2 – по вопросам придорожного сервиса; 98 – по вопросам железнодорожного транспорта; 9 – по вопросам гражданской авиации.
В части автомобильного и городского пассажирского транспорта поступали обращения касательно вопросов: срывов рейсов, несоблюдения расписания, некомплекта водительского состава, высокого уровня изношенности и низкого процента ежегодного обновления подвижного состава и, как следствие, отсутствия возможности своевременного предоставления резервного транспорта для выполнения рейсов в случае возникновения технической неисправности автобуса на линии.
Порядка 11 % обращений касались вопросов железнодорожного транспорта. Заявители затрагивали вопросы оптимизации расписания движения поездов региональных линий экономкласса, обустройства остановочных пунктов, восстановления международного железнодорожного сообщения и др.
По информации Министерства энергетики, в 2023 году поступило 735 обращений потребителей, среди которых наиболее актуальными вопросами являются: расчет за потребленную электроэнергию – 13,4 %; энергетики – 10.7 %; увеличения разрешенной к использованию мощности, в том числе для целей отопления, горячего водоснабжения, пищеприготовления – 10,5 %; качество электроснабжения и организации работы структурных подразделений городских и сельских электрических сетей энергоснабжающих организаций – 9 %; газоснабжение и газификация – 7,9 %; другие вопросы – 48,5 %.
В целях совершенствования порядка строительства распределительных электрических сетей, его финансирования, а также для нужд отопления, горячего водоснабжения и пищеприготовления приняты:
Указ Президента Республики Беларусь от 5 октября 2021 г. № 381 «О строительстве распределительных электрических сетей»;
постановление Совета Министров Республики Беларусь от 31 декабря 2021 г. № 796 «О реализации Указа Президента Республики Беларусь от 5 октября 2021 г. № 381».
По информации Национального банка, в 2023 году поступило 1 761 обращение потребителей по вопросам кредитования, осуществления валютно-обменных операций, банковских, денежных переводов, платежей, безналичных расчетов; мошеннические действия с платежными картами; размещение денежных средств во вклады (депозиты) и др.
В числе общего количества обращений потребителей, поступивших в Национальный банк в 2023 году, 774 – обращения потребителей финансовых услуг. Больше всего обращений потребителей финансовых услуг касалось банковской деятельности – 91 %.
В 2023 году принят Закон Республики Беларусь от 12 июля 2023 г. № 282-З «Об изменении законов по вопросам банковской деятельности», положения которого в том числе направлены на повышение уровня правовой защиты потребителей банковских услуг.
Постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 26 декабря 2023 г. № 488 утверждена в новой редакции Инструкция о порядке предоставления денежных средств в форме кредита и их возврата (погашения). Нормы Инструкции направлены на повышение доступности кредитных ресурсов, а также усиление правовой защищенности кредитополучателей.
На дальнейшее повышение уровня защиты прав потребителей финансовых услуг и обеспечение более качественного оказания услуг при осуществлении кредитования (микрофинансирования) направлены нормы разработанного Национальным банком проекта Закона Республики Беларусь «О потребительском кредите (микрозайме)», которым определяются единые подходы к регулированию потребительского кредитования и микрофинансирования физических лиц.
Постановлением Правления Национального банка Республики Беларусь от 10 ноября 2023 г. № 387 «Об изменении постановления Правления Национального банка Республики Беларусь от 29 марта 2001 г. № 66» предусмотрена возможность инициирования плательщиком возврата денежных средств, перечисленных посредством различных платежных систем, а также возврата надлежащим бенефициаром денежных средств, ошибочно перечисленных (зачисленных) на его счет, удобным для него способом.
По информации Государственного комитета по стандартизации, в 2023 году поступило 371 обращение потребителей по вопросам экономики, жилищного фонда и жилищно-коммунального хозяйства, архитектуры и строительства, торговли и потребительского рынка, соблюдения законодательства, регламентирующего работу с обращениями граждан и юридических лиц, разъяснения порядка применения нормативных правовых актов.
В 2023 году нормативные правовые акты, затрагивающие вопросы защиты прав потребителей, не принимались. В тоже время работники системы Государственного комитета по стандартизации принимали участие в разработке предложений по дальнейшему развитию интеграционных процессов в ЕАЭС в сферах технического регулирования, общих рынков лекарственных средств и медицинских изделий, применения санитарных, ветеринарно-санитарных и карантинных фитосанитарных мер, защиты прав потребителей до 2030 года.
Так же в 2023 году завершен первый этап разработки научно-исследовательской работы для нужд Евразийской экономической комиссии по теме: «Разработка методики проведения социологических исследований в целях оценки уровня защиты прав потребителей, а также эффективности мер, принимаемых для защиты таких прав в государствах – членах Евразийского экономического союза».
По информации Концерна «Белгоспищепром», в 2023 году поступило 14 обращений потребителей, из которых: 4 – по вопросам качества продукции, выпускаемой организациями концерна, а также ее органолептических характеристик; 3 – по вопросам об отсутствии продукции в торговых объектах; 2 – по вопросам приема стеклянной баночной тары; 1 – предложения об изменении названия продукции; 1 – по вопросам популяризации рапсового масла; 1 – по вопросам ценообразования и ассортимента продукции; 1 – по вопросам выпуска новых видов продукции; 1 – по вопросам о контрагентах.
По информации Концерна «Белнефтехим», в 2023 году поступило 76 обращений потребителей, из которых: 12 – по вопросам трудоустройства и трудовых отношений; 9 – по производственным вопросам; 55 – по иным вопросам.
По информации Концерна «Беллегпром», в 2023 году поступило 23 обращения потребителей по вопросам производства и торговли товарами легкой промышленности разного содержания: о возврате денежных средств за некачественную продукцию; об отсутствии школьной формы из 100 % хлопка; о невозможности приобретения белорусской продукции; об отсутствии одежды для беременных; об отсутствии одежды больших размеров.
По информации Концерна «Беллесбумпром», в 2023 году поступило 25 обращений от потребителей по вопросам условий рассрочки на приобретение мебели, качества спичек, производимых предприятием отрасли.»