О результатах рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей за 9 месяцев 2022 года

За 9 месяцев 2022 года Министерством антимонопольного регулирования и торговли (далее – МАРТ), местными исполнительными и распорядительными органами (далее – исполкомы) продолжена работа в области защиты прав потребителей по следующим основным направлениям: рассмотрение обращений потребителей на ненадлежащее качество товаров и услуг; разъяснение законодательства и информирование граждан об их потребительских правах с целью повышения потребительской грамотности и оказания юридической помощи по вопросам защиты прав потребителей, досудебная и судебная защита потребительских прав, превентивная работа с субъектами хозяйствования с целью предотвращения и прекращения нарушений законодательства.

За январь-сентябрь 2022 года МАРТ и исполкомами рассмотрено более 7700 обращения граждан, связанных с нарушением прав потребителей, что на 3 % больше, чем за аналогичный период 2021 года. Отмечается увеличение количества обращений, поступивших в исполкомы Брестской, Минской областей и МАРТ. Наибольшее количество обращений рассмотрено Минским горисполкомом и администрациями районов г. Минска (36 % от общего количества рассмотренных), МАРТ – 18 %, исполкомами Могилевской области – 13 %, Минской – 11 %, Брестской – 10 %,

За 9 месяцев 2022 года в структуре обращений граждан в области защиты прав потребителей преобладали вопросы, связанные с продажей товаров, в том числе торговлей, осуществляемой дистанционным способом, – 45 % от общего количества обращений и оказанием жилищно-коммунальных услуг – 24 %. Кроме того, потребителями поднимались вопросы, относящиеся к сферам: бытового обслуживания населения и услуг сервисных центров – 10 % от общего количества обращений; услуг перевозчиков автомобильным транспортом, медицинских, туристических, услуг связи и других – 13 %; услуг общественного питания – 2 %, иных вопросов – 6 %.

По результатам рассмотрения письменных и электронных обращений потребителям возмещено материального ущерба в досудебном порядке на сумму 546 тыс. руб.; по неразрешенным в досудебном порядке вопросам исполкомами было подано 77 исков в суд о защите прав потребителей.

В целях защиты нарушенных прав потребителей составлено 217 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 191 предписание о прекращении нарушений прав потребителей. В целях предупреждения нарушений потребительских прав изготовителям, продавцам, исполнителям услуг направлялись рекомендации и предупреждения, проводилась разъяснительная работа.

Анализ обращений граждан по защите прав потребителей свидетельствует о том, что в течение 9 месяцев 2022 года в МАРТ и исполкомы наиболее часто граждане обращались по вопросам, связанным с:

• приобретением непродовольственных товаров (мобильных телефонов, бытовой техники, мебели и др.) ненадлежащего качества и (или) невозможностью их возврата;
• нарушением продавцами интернет-магазинов установленных законодательством сроков возврата денежных средств за товар надлежащего или ненадлежащего качества;
• недостоверным информированием интернет-магазином покупателя о цене товара и потребительских характеристиках;
• недостоверной информацией о цене товара на ценнике в торговом объекте;
• платным возвратом товара надлежащего качества;
• нарушением сроков передачи предварительно оплаченного товара;
• предоставлением недостоверной информации о товарах, работах, услугах, в том числе на сайтах интернет-магазинов;
• приобретением товаров в социальных сетях и в мессенджерах;
• нарушением сроков исполнения договорных обязательств по заключенным договорам бытового подряда и сроков устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы).

Актуальными остаются обращения потребителей, связанные с приобретением товаров в социальных сетях и в группах, создаваемых в мессенджерах, реализацией товаров на презентациях, получением сомнительных подарков по почте.

В целях повышения уровня правовой грамотности и информированности граждан об их потребительских правах, разъяснения законодательства и правоприменительной практики МАРТ в апреле 2021 года был создан Telegram-канал «МАРТ о правах потребителей» https://t.me/consumer_rights_by_MART. По состоянию на конец ноября 2022 года число подписчиков составляет более 900, число читателей по отдельным потребительским темам – до 3 000.

МАРТ активно проводилось информирование граждан об их потребительских правах и возможностях их защиты путем:

• еженедельного участия в выпусках передачи «Белорусское времечко» на телеканале «Беларусь 1», отвечая на вопросы потребителей в прямом эфире (как свидетельствуют отзывы потребителей, после разъяснений в прямом эфире потребительских прав по конкретным проблемным ситуациям их зачастую удается разрешить – законные требования потребителей удовлетворяются);
• комментариев по потребительским вопросам телеканалам «ОНТ», «СТВ», «Беларусь 1», «Белорусское радио», «Радиус – FM»;
• ежедневного консультирования потребителей по телефону по вопросам защиты прав потребителей, в ходе которых гражданам разъясняются их потребительские права, порядок досудебного урегулирования споров с продавцами (изготовителями, исполнителями услуг).